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みんなどうしてる?会員さんからのクレーム対応~とあるフィットネストレーナーのつぶやき~

現場で起こる困りごとやトラブル。みんなどうやって解決してるの?
とあるフィットネストレーナーが、プロならではの対処法から働き方のヒントまで、徒然なるままにつぶやきます!
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フィットネストレーナーをしていれば、つき物なのが“会員さんからのクレーム”。
突如やってくる会員さんからのクレームに対して皆さんはどのように対応していますか?
今回は、よくあるクレームとその対処法、これまでに私が経験した珍しい(?)クレームなどをご紹介します!

スタジオ関連のクレーム(反撃!?)

よくあるのが、「会員さんのスタジオレッスンの途中入場」、
トレーナーとすれば、時間通りに入場されている他の会員さんの手前、開始時間になれば扉を閉めて、途中入場をお断りするのが正しい対応となります。
途中入場をお断りした会員さんからは、「ここの時計とあっちの時計で時間が違うじゃないか!」と憤慨し、時計の精度へクレームをつけ始めたりもします。
実際のところ、店舗内に設置している時計の表示時間は基本的には同じなのですが、1分1秒単位まで同じということはなかなか難しいので困ってしまうのですが、こういうクレームが入ってしまった場合は、開始時間になった・ならないというよりも、「レッスン開始後にスタジオに入るのは危険だからお断りさせて頂きます。」と伝えるのが良いでしょう。
、3~4人の会員さんに同時につめ寄られたこともありますが、その時は、危険だということをお伝えしても理解していただけなかったので、「時間をお守り頂く事はそんなに難しいでしょうか?」とお伝えしました。
その時、その会員さん方は一瞬無言になりましたが、理解して頂けました。

対応に困るクレーム

対応に困ってしまうクレームとしては、あちらを立てれば、こちちが立たなくなってしまうようなケース。
スタジオプログラムの実施時間の変更時はクレームが発生しやすいです。
例えば、10時からのヨガプログラムを12時に変更した時、主婦の会員さんから、「ヨガプログラムの時間に合わせてパートを組んでしまった!」と言われたりすることがあります。
開始時間を12時にすることによってプログラムに参加しやすくなる会員さんも多くいますので、まさに“あちらを立てれば、こちらが立たず状態”です^^;
このような時は、店舗側の都合で変更したのであれば、ここしばらく参加されている会員さんが少なくなってきたので、会員さんがより多く参加できる時間に変更させていただきますと正直に伝えます。
さらに、会員さんからも、昼間の時間にヨガがあった方がいいという声をたくさんいただいているということもお伝えして、その2つを社内で検討に検討を重ねた結果として、今回は実施時間を変更させていただきましたと伝えるのも方法のひとつだと思います。

クレームへのベストな対処法とは?

会員さんからのクレームへの対応で、共通して大切なことは、まずは「何が不満なのか?をしっかりと聞くこと」。
その後に、どうしてほしいのか、どこを改善して欲しいのかなどの要望を聞きます。
例えば、会員さんが「お湯がぬるい」と言ってきたら、何℃にして欲しいのかというように、具体的にどうしてほしいのかということをしっかりとヒアリングしましょう。
ルールや利用規則などで、あらかじめ決められたことに対するクレームには、
「当店では●●というルールでやらせていただいてますので、ご理解・ご協力の程、お願いいたします。」と伝えましょう。そのルールに至った定量的なエビデンスまで開示出来れば理想ですね。「湯温の人体に与える影響」など^^
ルールや利用規則で決められていないことに対するクレームには、
「一度、社内で検討してご返答させていただきます。」と伝え、不満や要望を、誠心誠意受け取ったという印象を与えると良いでしょう。

大切なのは“回答に時間をかけ過ぎない”ということ。
その場で判断が出来ない場合は、「一度社内で検討させていただきます。」とすぐに伝えるようにしましょう。
社内で検討した結果を伝えるのが早過ぎるのも、「本当に検討したの?」と思われてしまうので、そのあたりのバランスも大切です。
個人的には、検討しますと伝えてから回答するまでに1週間程度が丁度良い期間だと思います。あくまで個人的な感覚ですが^^;

検討した結果を会員さんへ伝える時は、来館数が少ない方には電話でお伝えしたり、来館頻度が多い方には、来館された時に直接伝えるようにすると良いでしょう。
結果をお伝えする時は、「誠心誠意、検討させていただいた」という姿勢を伝えることも忘れないでくださいね^^

クレームから一転して顧客満足の大幅な向上につながるケースも多くあり、クレームを一番大切にしている企業もあります。

「会員さんからのクレームは成長するチャンス!」ということを念頭に、会員さんからのクレームにしっかりと耳を傾けるようにしてくださいね^^

以上、“とあるフィットネストレーナー”のつぶやきでした。

【この記事のまとめ】

●会員さんからのクレームへの対応として大切なのは、まずは「何が不満なのか?」をしっかりと聞くこと。
●不満を聞いた後に、「どうしてほしいのか、どこを改善して欲しいのか?」という要望を具体的に聞く。
●不満や要望を社内で検討した場合は、誠心誠意検討した姿勢を見せて、結果をきちんと伝えることが大切。

2016年11月30日