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会員さんからのクレーム!理想的な対応方法とは?~とあるフィットネストレーナーのつぶやき~

現場で起こる困りごとやトラブル。みんなどうやって解決してるの?
とあるフィットネストレーナーが、プロならではの対処方法から働き方のヒントまで、徒然なるままにつぶやきます!

今回は、会員さんからのクレームに対する誠実な対応方法についてつぶやきます^^

クレームで何を伝えようとしているのかを理解する。

会員さんからクレームが入った時、あなたはどのような対応をしていますか?
クレーム対応の仕方一つで、会員さんのジムに対するイメージが変わってしまいますし、最悪のケースとして退会されてしまう可能性もあるので、クレームにはしっかりとした対応が求められます。
クレームが入った場合の対応として、まずは会員さんが本質的に何を伝えたいのかをしっかりと把握する必要があります。
そのためには、何に対するクレームなのか?どんな対応を望んでいるのか?など、クレームに対してしっかりと耳を傾けることが大切です。クレームを入れた会員さんが本質的に何をして欲しいのかを理解するように心掛けましょう。
また、しっかりと聞こうとする姿勢を会員さんに示すことで、「私の意見や要望に対して、しっかりとした対応をしてくれている」というような印象を持って頂くだけで、冷静に話をしてくれるようにもなります。

すぐに応えられるものか、応えられないものか、クレームを精査する。

会員さんからのクレームには、その場ですぐに対応できることと、できないことがあります。
すぐに対応できるクレームとしては、スリッパが汚れていたり散らかっている、タオルが汚れているなど、主に衛生面や整理整頓に関することが多いです。
このようなクレームは、衛生的に問題がありそうな備品は新品と交換したり、整理整頓をしたりするなど、速やかに対応するようにしましょう。
また、クレームを入れた会員さんには、自分たちの気づくことができなかった問題にいち早く気づいてもらえたという感謝の気持ちを伝えるようにするとさらに良いでしょう。

対応までに時間を必要とするクレームは、まず、対応までに時間がかかる旨を丁寧に伝えることが大切です。
そして、問題を解決するために、現場のスタッフや支配人・マネージャーなどを含めてジム内でこれから精査をすることや、具体的なサービス開始に向けて準備し始めたこと、サービス開始が決まったことなど、途中経過や進捗を随時伝えるようにしましょう。
対応までに時間を必要とするクレームの例としては、トレーニングマシンの新しい予約制度を導入する、というケースが挙げられます。そのような場合には、現場のスタッフへの周知、会員さんに向けた告知のための館内ポスターやPOPを用意するなど、新しい仕組みの導入・運用がスムーズに進行するように努めましょう。

いかがでしたか?

クレームは、会員さんが与えてくれた“成長の種”です。
感謝の気持ちを忘れずに、真摯な姿勢で耳を傾けるようにしましょう。

ぜひ参考にしてみてください^^

以上、“とあるフィットネストレーナー”のつぶやきでした。

【この記事のまとめ】

  • クレームによって、会員さんが本質的に何を伝えようとしているのかをきちんと理解する。
  • すぐに応えられるものか、応えられないものかを精査する。
  • クレームは“成長の種”。感謝の気持ちを忘れずに、真摯な姿勢で耳を傾けること!

2017年6月28日