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会員さんとの話が長いと指摘されたら・・・~とあるフィットネストレーナーのつぶやき~

現場で起こる困りごとやトラブル。みんなどうやって解決してるの?
とあるフィットネストレーナーが、プロならではの対処法から働き方のヒントまで、徒然なるままにつぶやきます!

「会員様との話が長い!」など上司の方に指摘されたトレーナーはいませんか?

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数千名の会員様を抱えているフィットネスクラブでは、特定の方だけに数十分も時間を費やすわけにはいかないですよね。
何度も指摘される原因は、大きく三つのケースがあるのではないかと私は考えています。
1) 話を切りたいけど、切り方がわからない。
2) 話を切りたくて、切り方もわかっているけど、勇気が出ない。
3) そもそも特定の人と長話をする事がリスクだと考えていない。

まずはトレーナーの役目を教育する

現場スタッフに指導をする立場としてつぶやくのであれば、まずはトレーナーの役割をしっかりと教育するべきだと考えています。何より優先するべき事は安全です。
一人の方に集中しすぎては、ジム内に死角が出来るうえ、他の会員様の顔色や変化に気づく事が困難となります。
次にサービスです。数千名の方に平等なサービスは現実的に困難な事ですが、平等に接する心がけがあるか否かでは、大きな違いがあります。会員様に差別という誤解を生まないような配慮が必要です。運動指導においても、多くの会員様は「教えてほしい」を声に出さない場合が多い為、限られた時間にたくさんの方の悩みを解決する役目がトレーナーにあると私は考えています。
上記をまず認識頂いた上で、前述した3つのケースに対する対応方法をつぶやいていきたいと思います。

話の切り方がわからない場合は、教育者が実践している方法を文章化し、落とし込む

例:1 話をまとめて、結論を導き出す。
話が長い方の特徴に、同じ事を繰り返す傾向があります。「なるほど!こういう事ですね!」と言い、「その後のお話は次回、楽しみにしています」などで切り上げられます。
長話は第3者の話が登場する場合がありますので、軽率に同意はしないようにしましょう。
あのスタッフも言っていたわよ!と言われないように…

例:2 相手の時間を気にし、長話を自ら謝罪する。
「お時間大丈夫ですか?すいません。長話をしてしまって… またお話を聞かせて下さい」と申し訳なさそうにする。

これらを現場スタッフなどに文章化し、落とし込む事が有効と考えています。

勇気が出ず、切ることが出来なければ、ロールプレイングを。
事前に勇気が出ずに、切る事が出来ていない事をトレーナー自身に自覚させましょう。
又、出来ないと分かっている事項に対して、対策を自身で考えてもらう事が必要です。
教育側としては、スタッフをお客様と想定したロールプレイングを何度も繰り返す事で、解決できると思います。

そもそも長話をリスクだと思っていない場合は・・
最悪のケースを想定した、防災訓練のようなロールプレイングが必要です。
あえて死角に立たせ、背面で人が倒れた時に気づけるまで何秒、何分を要するのか。
または、その時間に複数のスタッフをお客様役で配置し、トレーニング中に困ったけど、気づいてもらった人が何人いるのかなど、現実を知ってもらうこともよい方法だと思います。

長話を悪いとするのではなく、長話をする事で起こり得るデメリットを明確に知る必要があると思います。私個人としても、出来るだけ多くの会員様が「困る」という状況を未然に防ぎたかったので、長くても2分程度に抑えていましたね。
私自身、フィットネスクラブの会員であった時期もありましたが、スタッフの方が特定の方だけに笑顔で接して、私には声をかけてもらえない経験もありました。実際にマシンの使用方法を教えてほしかったのですが、口に出す事が出来ず… 結局、5か月くらいで辞めてしまいましたね。そういった声に出さない会員様の声を気づけるアンテナを持っているかどうかも、トレーナーに求められる重要な「資質」なんだと私は思います。

【この記事のまとめ】

●トレーナーの役割をしっかりと伝え、認識させる
●長話をする事で起こり得るデメリットを理解する
●教育はロールプレイングで、成功事例を実践する

2015年10月22日